插播停电信息公告 有效缓解话务压力
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2013-12-13 11:03:21
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摘要： 12月12日08时33分，I、II胜利线州西段、西外段、水科段突发高压故障，话务如潮水涌入95598热线，信息班坐席员立即录入“应急IVR停电信息”，当客户拨打95598热线后
“你用电，我用心，国家电网95598为您服务。尊敬的用户：您好，胜利线突发高压故障，带有卫河市场、文化宫、武警支队、电厂生活区等一带。工作人员正在抢修，送电时间无法确定，很抱歉给您带来不便，请您谅解……”12月12日08时35分，用户拨打95598热线后便听到了此条停电信息播报。
原来，为向电力用户提供快速、准确、便捷的停电信息，进一步缓解95598热线话务压力，濮阳供电公司95598信息班与省公司联系后增加“应急IVR停电信息发布”功能。如果出现影响面积较大的计划停电、临时停电、故障停电的时候，信息班在营销业务应用系统中录入“应急IVR停电信息”，当客户拨打95598热线后，停电信息将插播在语音导航之前自动播报，使用户能够在第一时间快速了解停电信息。
12月12日08时33分，I、II胜利线州西段、西外段、水科段突发高压故障，话务如潮水涌入95598热线，信息班坐席员立即录入“应急IVR停电信息”，当客户拨打95598热线后，便能听到自动播报的停电信息，部分用户了解停电原因及停电范围后，便不再转接人工，从而分流大部分人工话务，进一步提高95598热线人工接听率，为进一步提升服务质量夯实基础。
据统计，当日，人工接听话务为272件，IVR自动业务达279，分流话务量占总话务量50.64%。 （ 程楠 秦晶 ）
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