地板狂躁季
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2013-12-20 16:50:48
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摘要： 客户服务部为了有效减少客户投诉，降低升级投诉率，提高先期投诉处理效率，特成立投诉中心预警小组。
客户服务部为了有效减少客户投诉，降低升级投诉率，提高先期投诉处理效率，特成立投诉中心预警小组。
预警小组工作包括：
一、处理工信部、省管局各类升级投诉，各类集团总部、省分升级类投诉；
二、针对先期10010受理工单问题进行剖析，对多次投诉、及有可能升级投诉客户进行预警监控，专人负责再次跟进处理，通过再次与客户沟通，达到降低客户服务感知，提高客户满意度，起到拦截升级投诉作用；
三、对固、G网10010投诉处理组的监控工作，在处理升级投诉过程中发现潜在问题及人员处理不足等问题及时纠正，并对先期处理工作质量进行考核，指导10010投诉处理组进行调整，提高投诉人员自处理能力。
客服部通过多种途径对有升级倾向投诉客户进行跟踪处理服务，有效提升客户感知满意度，降低了升级投诉率。(廊坊联通赵伟娜)
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